アマヤ・トーマン おいしいコーヒーを片手に快適に座り、タブレットでさまざまなアプリケーションを試したり、大画面テレビを鑑賞したりできます。当社の通信事業者またはケーブル TV サービス プロバイダーにこのような可能性があることを想像できますか?コムキャストは顧客を大切にする方法を知っています。
利便性と完璧な顧客サービスは、行列や待ち時間の不快感が一般的であるオペレーターの施設よりも、高級ブランド店のほうが人々によく知られています。しかし、ケーブル、電話、インターネット接続サービスを提供するアメリカの企業 Comcast は、支店への訪問を快適な体験に変え、新規および既存の顧客に最大限の快適さを提供することを決定しました。
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ダン・プラジャーク オペレーターの支店を訪れる理由は、サービスに対する不満や不具合など、不快なものであることが多いです。顧客がそのような訪問中に快適に感じなかった場合、それはプロバイダーとの関係に良い影響を与えません。そのため、Comcast は支店に巨大なテレビ画面、快適な座席、試せる製品を設置することにしました。
このように装備された Comcast の支店は、近いうちに大規模なショッピング センターに拡大される予定で、そこでは Apple や Sephora などの有名店に隣接することが多くなります。 「私たちは人々が買い物をする場所でありたいと思っています」と小売販売およびサービス担当副社長のトム・デヴィート氏は述べています。 Comcast は Apple からインスピレーションの一部を得たいと考えています。
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新しい Xfinity Store のコンセプトは、コムキャスト支店に直接行かなければならなかった人々が遠く離れたオフィス複合施設に移動するという、以前の厳格で不便な顧客サービスのコンセプトとはまったく対照的です。 「これは賢明な行動だ」と GlobalData の Neil Saunders 氏は認めます。 「人々はケーブルやインターネット サービスに多額のお金を費やしており、高品質な環境で提供される製品やサービスを体験する機会を高く評価しています。カスタマーケアが薄暗いサービスデスクで行われていた時代は終わりました。」
新しい拠点では、コムキャストの顧客はサービスの料金を支払い、同社が提供するデバイスを試したり、スマートフォン、タブレット、リモコンを使用したホームセキュリティカメラの制御などのさまざまなアプリケーションをテストしたりできるようになる。 「当社の拠点を訪問し、当社の製品の機能を最大限に活用する方法を学ぶことができれば、顧客体験の向上と顧客維持の向上につながると思います」とデヴィート氏は結論づけています。
