イジー・フィリップ Alza.cz は、顧客のリクエストを処理するために Alzee という名前の人工知能を導入しています。これにより、顧客の要件をより効率的に解決できる専門のオペレーター チームに顧客を直接電話する接続が高速化されます。支店の営業時間など、よくある質問に Alzee が直接回答します。
Alza.cz は、顧客ケアに初めて人工知能を導入しました。 Alzee ロボットは、チェコ最大の e ショップのスピードアップを支援すると同時に、顧客リクエストの処理を改善することを目的としています。ハードローンチに先立って、数千回のテスト電話を含む 6 か月間の開発とテストが行われました。 Alzee は、顧客からの電話を受ける最初の音声です。
「Alzee のおかげで、お客様が当社のカスタマー ラインに電話すると、その時点でお客様のリクエストを最もよく解決できるオペレーターに、より迅速かつ便利に直接電話をかけることができるようになりました。」 説明する Alza.cz 運営戦略ディレクター、Tomáš Anděl 氏 dodává： 「電話を接続した後、Voicebot は顧客に、サポートが必要な内容を一文で説明するよう求め、リクエストが正しく認識されたことを確認した後、最適な同僚に接続します。これにより、電話機のキーパッドでリクエスト グループ番号を入力する必要がなくなります。」
これまでのところ、ロボットは 40 以上の電話の理由を認識し、それに従って専門のオペレーター チームに電話を接続します。個々の支店の営業時間に関する質問には、実際のオペレーターに連絡することなく、直接答えることができます。同時に、同社はさらなる開発に取り組んでおり、顧客から解決できる質問のカテゴリーを徐々に拡大していきます。同氏は、顧客が要件をできるだけ迅速かつ便利に解決する必要があるクリスマス前のショッピング シーズンが近づいていると予想しています。
したがって、チェコ最大の e ショップのコールセンターのオペレーターは、特定の問題をより専門的に扱うことができ、最初の問い合わせからすぐに多くの顧客のリクエストを解決できます。 「電子商取引市場でナンバーワンの地位を維持するには、製品の分野だけでなく、顧客サービスの面でも革新を起こす必要があります。当社のオペレーターは毎日 10 件の顧客からの問い合わせを処理しており、クリスマス前の繁忙期には最大 000 件に達します。Alzee 人工知能の関与により、このサービスをさらに高速かつ効率的にすることができます。」 天使を想定します。
Alzee ロボットはカスタマー サポート ラインの電話を処理するだけでなく、同時に人工知能が Web フォームや電子メール アドレスからの書面による質問や顧客のリクエストを分類します。このおかげで、カスタマー サポートだけでなく、社内の他の部門の専門家もより迅速に対応できるようになります。すでに 400 件以上の事件がこの方法で処理されています。
Alzee の開発中、専門のコールセンター チームは、テクノロジー サプライヤーである新興企業 AddAI.Life および Vocalls と協力して、人工知能が顧客との通話中にできるだけ多くのさまざまな状況に反応できるように、数千件のテスト通話を実施しました。 。それにもかかわらず、e ショップは、顧客が担当者に相談したほうが簡単に解決できるシナリオがあることを認識しているため、通話中にオペレーターへの転送をリクエストすることができます。
「アルザと仕事をするのは数年来の夢だったので、それが叶って嬉しいです。 Alzee プロジェクトは、複数のパートナーが協力して取り組んでおり、調整と管理の点で非常に興味深いものです。ユーザーや同僚は Alzee を受け入れてくれると信じています。困難な開発の後には、同様に困難な部分、つまりプロジェクトの立ち上げ直後が待っています。その過程で、どのような要件があり、実際の顧客がどのようにそれに対応するかが明らかになります。取得したデータに焦点を当てて分析し、それに基づいてアシスタントをさらに修正します。」 彼は言います Jindřich Chromý 氏、AddAI.Life 共同創設者兼 CEO.
「Alza は、今日の標準をはるかに超えた顧客体験を推進するというそのビジョンに協力し始めて以来、私たちを驚かせてきました。これは私たちにとって楽しいことでしたが、同時にボイスボットにとっては大きな挑戦でもありました。大規模なキャンペーン中であっても各顧客に個別にアプローチし、ボイスボット、その能力、表現、共感に対する高い要求が伴います。たとえボイスボットが顧客に不快な状況から抜け出すよう思い出させるのに役立つとしても。最後になりましたが、チーム全体の熱意、常に一緒にボイスボットを改善し、得た経験を積み上げていこうという意欲です。」 コメント Martin Čermák 氏、Vocalls 共同創設者兼 CTO.
Alzee は、さまざまな自動化ソリューションと人工知能を組み合わせたものです。 e ショップでは、段階的な学習のおかげで、彼女の仕事量が今後も拡大すると予想しています。現在、Alza では、発信および着信の電話を手伝い、受け取った書面によるリクエストを分類して回答したり、専門チームに転送したりしています。これにより、人間の同僚は顧客のリクエストに迅速かつ効率的に対応できるようになります。
ああ、だから最近、在庫のない商品を注文すると、混乱した矛盾したメールが届くようになりました。 ADHDに注意散漫や軽度の統合失調症が組み合わさったように感じることもあります。そんな真珠も含めて、アルザが2019年XNUMX月に商品を納品すると約束してくれるとのこと。